Seminarinhalte Telefontraining

Näher am Markt – näher am Kunden

  • Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
  • Servicequalität mit Handlungsbedarf.
  • Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon

  • Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
  • Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
  • Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit dem Kunden

  • Die Gesprächsphasen am Telefon.
  • Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
  • Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
  • Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation

  • Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
  • Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
  • Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
  • Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
  • Pausen als Steuerungsinstrument.

Psychologie am Telefon

  • Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
  • Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
  • Manipulationstechniken erkennen.
  • Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern

  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
  • Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
  • Konflikten auf den Grund gehen.
  • Das Gespräch „in der Hand behalten“.
  • Souverän „Nein“ sagen.
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
  • Für den „Notfall“: Einsatz von De-Eskalationstechniken.

 

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